Kennis delen om ‘nieuwe’ kennis te vergaren

Relevante informatie op het juiste moment. De jeugd van vandaag leert niet meer uit boeken, maar leren van Youtube filmpjes en zoeken de informatie op die ze op dat moment nodig hebben. Het beeldmateriaal zijn helder, ze kunnen er direct naar handelen en maakt ze ware experts. Belangrijker nog waarom zou je het allemaal opnieuw uit zoeken als iemand dat al eerder uitgezocht heeft. Het meest bijzondere aan de jeugd is bereidwilligheid om de kennis en ervaringen de te delen met anderen. De oudere generatie zou dit niet zomaar doen. Het is tenslotte waar jij je in onderscheid.

Deze manier van en kennisdeling en transparantie heeft bestaande businessmodellen door elkaar geschud, maar het heeft ook weer tot nieuwe businessmodellen geleid. Voor veel bedrijven is dit moeilijk te accepteren en weten daar niet goed in te spelen op deze veranderingen.

Wij zijn ook van mening dat je niet zomaar al je kennis beschikbaar moet stellen. Tenminste onze stelling is dat je kennis ter beschikking moet stellen alleen als je er zelf ook wijzer van wordt. Het delen van kennis moet van leiden tot onderscheidend vermogen, toegevoegde waarde, meer loyaliteit, het verrijken van data, co-creatie, innovatie en cross- en upselling.

Kennisdelen via Youtube stel je in feite de informatie ter beschikking zonder dat je er iets voor terugkrijgt. Wellicht een tevreden klant of concurrent, maar dat kan je niet meten en weten. Wij vinden dat je kennisdeling moet gebruiken om meer te weten te komen over de klant, je product of dienst. Zo vergaar je ‘nieuwe’ kennis.

Daarnaast zijn er verschillende manieren om kennis te delen. Als je kennis deelt op een gestructureerde en veilige manier kan je concurrentie er geen vat op krijgen. Daarnaast zal je zien dat de informatie zo snel gaat dat de informatie die ze bemachtigen per definitie achterhaald is.

Een hele andere manier je klanten te leren en nieuwe kennis te vergaren en je product en dienst verder te optimaliseren. Heeft jullie bedrijf veel kennis in huis waar u meer uit wil halen? Wij helpen u graag bij het meedenken en opzetten van nieuwe verdienmodellen.

Klant-Contact-Moment

Als leverancier wordt het steeds lastiger om aandacht te krijgen van je potentiële klant. Je zou op elke hoek van de straat willen weten dat je er bent of elke minuut een pop-up laten verschijnen op zijn telefoon dat je mooie producten verkoopt. Anderzijds een overkill aan informatie wil je ook niet. Wanneer is het nu relevant voor de klant om jouw informatie en aanbiedingen te ontvangen.

Hierbij focussen leveranciers zich vaak op nieuwe aankopen aan nieuwe klanten, maar gedurende de installatie, bediening, onderhoud en reparatie van het product laten de leverancier niets meer van zich horen. Dit is het moment dat je aandacht hebt van de klant en hem kan faciliteren en inspireren tot andere aankopen. Wat ons betreft een uitgelezen kans om cross-selling in te zetten en loyaliteitsmodellen te werken.

Wij helpen leveranciers bij het ontwikkelen van applicaties die maximaal rendement halen uit uw moment van contact met uw klant.

 

Smart Instructions

Met onze applicatie voorzien we in een grote mate van zelfredzaamheid. Niet alleen voor de monteur, maar ook voor de klant. Uit onderzoek is gebleken dat je door het gebruik van augmented reality toepassingen de kans op het maken fouten klein is. Of je ervaren, onervaren bent geschoold of ongeschoold, de in context geplaatste informatie is helder. Hierdoor wordt de kans op verkeerde interpretatie of miscommunicatie verkleint. Dit zal een verschuiving van werkzaamheden met zich met zich meebrengen en enorme nieuwe kansen bieden voor fabrikanten, leveranciers en onderhoudstechnici.

Door augmented en mixed reality technologie zullen er nieuwe service modellen ontstaan. Straks krijgt de klant augmented- mixed reality instructies meegeleverd die hem instaat stelt zonder enige kennis van het product montage, onderhoud en reparatie werkzaamheden uit te voeren. Voor fabrikanten en leveranciers een prachtige kans om slimme instructies mee te leveren als verlengstuk van hun product.

Wij vergeten veel!

In meer of mindere maten vergeten wij soms cruciale handelingen uit te voeren. Hoe goed wij ook getraind zijn en hoeveel ervaring we ook hebben. Uit onderzoek van een opleidingsinstituut blijkt ook dat er op de examendag een slagingspercentage was van 94% en deze na 3 weken lag op 60%.

Wat kan je dan doen? Meer opleidingen en trainingen? Dat is niet wenselijk omdat dit ten kosten gaat van de effectieve werktijd. Daarnaast verandert er zo veel in vaak korte tijd dat je meer in de schoolbanken zit dan aan het werk bent. Misschien meer specialisme ontwikkelen? Hoe koppel je deze vervolgens weer aan elkaar. Het mooiste zou zijn als je je medewerkers een groter brein aan kan meten. We moeten accepteren dat we zaken vergeten.

In onze applicaties stoppen wij veel procesgerichte kennis die monteurs zodat hij minder training nog heeft, maar minder vragen hoeft te stellen aan de servicedesk. Uit onderzoek blijkt ook dat er veel repeterende handelingen verrichten en vragen stellen die door de fabrikanten niet goed ondersteunt worden. Iedere monteur stelt vaak dezelfde vraag die vaak per monteur beantwoordt moet worden. Dit kost natuurlijk onnodig veel tijd. Wij brengen deze handelingen en vragen voor u in kaart. Indien nodig gaan wij hiervoor de klant en praten met gebruikers en monteurs zodat we zijn vragen goed begrijpen.

Wij hebben niet de illusie om alle vragen af te vangen. Wij streven naar 75% van de vragen die via onze applicatie beantwoordt moeten kunnen worden. Eventueel ondersteunen wij Remote Assistence. Hierbij kan de servicedesk meekijken met de monteur in het veld, zodat de werkzaamheden snel en accuraat opgelost kunnen worden.

Kennis als verdienmodel

Hoe kunnen wij onze kennis inzetten als verdienmodel. Voor mijn werk heb ik de hele wereld over mogen reizen en veel fabrieken gezien. Waar ik ook kwam werden kwalitatief hoogstaande producten gemaakt. De conclusie was steeds dat het onderscheidend vermogen van Europese producten steeds minder in de kwaliteit van de producten zit.

Maar hoe kunnen Europese fabrikanten zich dan onderscheiden ten opzichte van zijn concurrenten in offshore landen. Over het algemeen wordt er gezegd dat Europese fabrikanten veel meer kennis in huis hebben. Ik geloof ook dat het waar is, maar wat doe je met deze kennis? Als bedrijf wel kenbaar maken dat wij veel kennis in huis hebben, maar je wilt het niet allemaal delen. Stel dat onze concurrentie er gebruik van maakt en ons gaat kopieren is dan de uitleg.

Wij hebben onderzoek gedaan naar deze dilemma’s en menen hier een antwoordt op te hebben. Wij geloven namelijk dat kennisdeling tot nieuwe kennis leidt. Wij geloven ook in contact staan met de gebruiker en van hem / haar te leren door het gebruik van de applicatie en zijn feedback. Wij geloven ook dat kennisdeling leidt tot een hogere loyaliteit van de klant. Wij geloven ook dat kennis delen leidt tot het vergaren van nieuwe kennis, dat weer leidt tot nieuwe inzichten. Dit zal leiden tot nieuwe innovaties .  en de kans continue kleine verbeteringen aan je product door te kunnen voeren.

Onze applicaties delen kennis op een gestructureerde manier die de klant maximaal ondersteunt bij activiteiten gekoppeld aan het product, maar niet alle kennis vrijgeeft. Of het nu op de bediening gaat, installatie, onderhoud of reparatie, dat maakt niet uit. De applicatie wordt dan hiermee een verlengstuk van je product(range). Wij maken de applicatie alleen toegankelijk voor uw klanten en niet voor uw concurrenten. Sterker nog, als u in contact blijft en zijn feedback omarmt zult u altijd de concurrentie voorblijven.

Door de kennis visueel te maken en informatie in context te plaatsen worden taalbarrières weggenomen en kan de applicatie internationaal ingezet worden. Deze manier van kennisdeling maakt producttraining minder relevant en ondersteunt ook je dealernetwerk.

Verbeteren door te luisteren naar de praktijk

Wij handelen veel vanuit onze ervaring, intuïtie en aannames waardoor we verkeerde beslissingen nemen en niet inspelen op de behoefte van de gebruiker van je product. We zouden beter naar onze gebruikers moeten luisteren. Dit helpt helpt ons bij het begrijpen van de klant en begrijpen waar hun vragen, frustratie en problemen vandaan komen.

Door deze vragen, frustratie en problemen te omarmen en niet adhoc op te lossen worden je producten en diensten vanzelf beter. Wij zien daarom vragen, frustratie en problemen als nieuwe kennis en kansen om effectief en snel verbeteringen door te voeren. Als je nu toch via onze applicaties kennis aan het delen bent is dat het moment om nieuwe kennis te vergaren.

Bij iedere stap van de instructies krijgt de klant de gelegenheid de ‘nieuwe’ kennis met ons te delen. Wij zamelen alles in een dashboard zodat u snel trens en patronen kan herkennen en daar de benodigde verbeter acties aan kan verbinden.

Hiermee loopt u altijd voor op uw concurrentie en wordt u in staat gesteld om samen de gebruiker te innoveren en co-creeeren.

 

Vakbekwaamheid 2.0

Wat is de definitie van vakbekwaamheid als je gebruik maakt van Augmented Reality en 3D applicaties van The Service Concept? Voor ons is het steeds weer de uitdaging om een deel van de vakbekwaamheid en de kennis en ervaring van de (meester)monteur in onze applicaties te verwerken.

Wij hebben niet de illusie al zijn kennis en ervaring in een applicatie te verwerken. Het uitgangspunt is om de onervaren monteur tijdens zijn werkzaamheden zo veel mogelijk te ondersteunen bij het uitvoeren van zijn werkzaamheden en behoeden voor fouten die al een keer eerder zijn gemaakt.

Wetende dat medewerkers, dus ook monteurs, vaak cruciale handelingen in het proces vergeten waardoor ze in onveilige situaties terecht komen of terug moeten komen om de klus te klaren, maakt het Service Concept gebruik van deze wetenschap en zet deze om in aandachtspunten in de applicatie. Fouten maken we niet bewust. We vertrouwen echter te veel op onze ervaring, aannames en intuïtie.

The Service Concept borgt Vakbekwaamheid voor de toekomst.

digitaal brein

Voordat we de applicatie ontwikkelen analyseren we de gebruikers volgens het Gilde 2.0 principe.

 

Innorail samen met The Service Concept

    Rail Infra Opleidingen en Movares brengen een innovatie challenge ‘Het Service Concept’ in, dat zich als als interessant ‘breakthrough idee’ leent voor een sector-aanpak.

Innorail

Open innovatie idee in de eigen sector

Movares, RailPro en RailInfra Opleidingen brengen een initiatief in om in de sector gezamenlijk via een methode van open innovatie alle relevante informatie van en over een infra-object dat dient te worden onderhouden (draadloos) elektronisch beschikbaar te maken op de locatie van het onderhoud en n.a.v. het onderhoud te up daten. Edwin Winterkamp, Nico van Rossum en Averell van den Bos presenteren dit service concept.

Het Service Concept is in essentie het idee om alle relevante kennis en informatie over verschillende functionaliteiten die gekoppeld zijn aan een infra-object beter aan elkaar te verbinden. Om deze zo voor alle processen beter beschikbaar te krijgen en de objecten makkelijker te onderhouden, bestellingen efficiënt te bestellen zijn, monteurs de actuele kennis te verschaffen en optimaal op te leiden. Dit wordt bereikt doordat alle betrokken partijen in de assetmanagement keten bereid zijn hun informatie beschikbaar te stellen aan het gezamenlijk te beheren informatiehuis en systeem rond het object of serie van objecten.

Bij de ontsluiting en bewerking van deze informatie kan gebruik gemaakt worden van moderne technieken zoals augmented reality, waarbij digitale visuals gekoppeld worden aan het onderdeel dat onderhouden dient te worden. Reparatiewerkzaamheden worden per film vastgelegd (kennisborging) en weer opgeslagen voor ‘alle gebruikers’.

Nico van Rossum geeft voorbeelden uit de praktijk waar de onderhoudsmonteurs zoal tegen aan lopen. Voorbeeld: EBI switch in Hilversum, verouderde onderhoudsdocumenten
Voordelen:

  • Feedback door de monteur over de status van het object bij onderhoudsbezoek.
  • Verrijking van de informatie door het te vervangen moderne onderdeel op te nemen in de objectinformatie.
  • Hierdoor ontstaat er meer actuele informatie en blijkt uit onderzoek bij sommige situaties94% procent minder kans op fouten. Virtual reality leert de vakman-gezel op efficiëntere wijze onderhoudswerkzaamheden uit te voeren. Hij kan ter plekke de info beter raadplegen dan de ‘ouderwetse handboeken op kantoor’. Borgen van kennis en kwaliteit is zo beter gegarandeerd. Reacties uit het netwerk:
    • Vertaling van de onderhoudsdocumenten (OHD) geschreven in juridische taal naar de taal van de monteur is dan wel nodig en een eerste stap. De monteur kan hiervoor input opgeven.
    • De huidige OHD’s zijn soms 100 pagina’s. Deze zijn te complex en daardoor niet eenvoudig te onderhouden. Het is een noodzaak deze te versimpelen van opzet.
    • Bij storingen is het inzetten van een helpdesk op afstand veel gemakkelijker.
    • In situaties waarin er weinig onderhoud nodig is aan een object en maar sporadisch in storing valt, kan deze methodiek enorm helpen de kennis makkelijker op locatie paraat te hebben.
    • Vakmanschap is wel een vereiste voor goed gebruik van zo’n systeem. Je moet wel blijven weten waar je mee bezig bent en zaken in hun integraliteit kunnen beschouwen
    • Functies en processtappen in het onderhoud zijn veel beter aan elkaar te koppelen. Bijvoorbeeld het tegelijkertijd inspecteren van een object, het doen van een bestelling van onderdelen, het bijwerken van de digitale objecteninformatie en het weer inplannen van een reparatie etc.
    • Het leidt tot gemakkelijker overdragen van informatie en deze toegankelijk maken. Informatie geven op iets waarvoor het nodig is. Wanneer de taak complex blijkt, kan informatie gerichter worden opgevraagd.
    • Het zal niet de behoefte aan goed vakmanschap kunnen vervangen, maar kan juist het vakmanschap en parate vakkennis versterken.
    • Deze manier van werken maakt slimmer gebruik van wat er al aan informatie is en vult dat gemakkelijker voor allen aan waar dat nodig blijkt te zijn in de praktijk.
    • In de hele keten / branche is er voordeel uit te halen (bijvoorbeeld eenduidigere termen te gebruiken). Leveranciers zullen hier ook een rol in spelen, foute bestellingen zullen afnemen, interessante opleidings- en onderhoudsmogelijkheden worden geboden.

 

Innorail – Het netwerk voor spoor assetmanagement innovatie.

Het InnoRail netwerk wil een innovatie platform zijn voor bedrijven actief in, primair, het assetmanagement in de spoorbranche. Een voor de sector representatieve groep van ongeveer 45 managers, professionals en adviseurs uit bedrijven uit de branche.

Daarvoor willen we een passende en stimulerende context creëren. Open, informeel, ruimte voor ‘dwars- en andersdenkers’, tolerant, energiek, gericht op gezamenlijke winst en door een ondersteunende maar minimale organisatie toch krachtig. Een organisatie, die zo veel mogelijk gedragen wordt door de deelnemers zelf.

De leden bestaan o.a. uit: Prorail, Rail Infra Opleidingen, Movares, Strukton, Volkerrail, Bam, Bamrail, Arcadis, TNO, TUdelft, Assetrail, Intraffic, Tauw, Eurailscout, Dekra

Objectenbeheer

Stapsgewijze instructies met alleen relevante informatie waarmee objecten snel en eenvoudig beheerd kunnen worden. Hierdoor hoeft de monteur niet alle informatie zelf op te zoeken, maar hoeft hij alleen de stapsgewijze instructies te volgen. Hij wordt niet alleen geïnformeerd over hoe hij de werkzaamheden moet verrichten, maar ook over welke gereedschappen en onderdelen nodig heeft en veiligheidsmaatregelen hij in acht moet nemen.

AR Tablet

 

Wij bouwen de applicaties altijd vanuit het perspectief van de monteur. Met onze augmented reality en 3D instructies wordt informatie in context geplaatst waarmee de kans op interpretatie  verkleint wordt.